Bir müşterinin problemini çözmek mi yoksa iyi bir müşteri deneyimi sunmak mı daha önemlidir? Sorum bu.
Müşteri ilişkileri yönetimi kavramı, bilgi çağı pazarlama anlayışının bir sonucudur.
Sektörü ne olursa olsun firmalar için, rekabet edebilme gücü, her zaman farklı olmayı gerekli kılmıştır.
Günümüzde, teknolojik yeniliklerle elde edilen farklılaşmalar uzun süreli olmadığından, müşterilerinize benzersiz bir satış önerisiyle gidebilmek uzun vadede mümkün olmayacaktır. Bu yüzden, farklılaşmanın en önemli yollarından birisi olarak müşteri ilişkileri gösterilmektedir. Müşterilerin devam eden ilişkisi, müşteri sadakati ve artarak devam eden satın alma davranışları, güçlü rekabet koşullarında şirketleri koruyacak değerlerdir. CRM, müşterilerle sürekli devam etmesi istenilen bu ilişkileri, operasyonel ve analitik olarak ele almaktadır. Bu şekilde değerlendirildiğinde, bilgi teknolojisi odaklı bir kavram olarak görünmesine rağmen, CRM yeni bir yönetim felsefesidir. Müşteri odaklı pazarlama anlayışının hakim olduğu bu yönetim felsefesinde, uzun süreli müşteri ilişkileri ve sadakati hedeflenmektedir.
CRM EVRELERİ Müşteri Seçimi Crm’in bu evresinin ana amacı
“En kârlı müşteri kim?” ve
"Müşteri nasıl mutlu olur?" sorusunun cevabının bulunmasıdır.
Bu çerçevede şu çalışmalar yapılmalıdır.
• Müşteri Seçimi
• Hedef kitlenin belirlenmesi
• Segmentasyon
• Konumlandırma
• Kampanya Planları
• Marka ve Müşteri Planlamaları
• Yeni Ürün Lansmanları Müşteri Edinme Bu evrenin asıl amacı satışı gerçekleştirmektir.
“Belirli bir müşteriye en etkili yoldan satış nasıl yapılabilir?” sorusunun yanıtını bulabilmek amacıyla aşağıdaki işlemler yapılmalıdır.
• İhtiyaç analizleri oluşturulması
• Teklif Oluşturulması
• Kapanış Adımlarının gerçekleştirilmesi
Müşteri Sadakati Müşteri Sadakati “Bir müşterinin ne kadar süreyle şirketin ürün ya da hizmetlerini satın alabileceği” sorusunun yanıtının arandığı evredir.
Bu amaçla;
• Sipariş Yönetimi
• Teslim
• Taleplerin Organizasyonu
• Problem Yönetimi Refleks Sistemi ( Çıkabilecek problemleri anında çözebilme) konularında çalışmalar yapılmalıdır.
Müşteri Derinleştirme Müşteri derinleştirme, kazanılmış bir müşterinin sadakat ve karlılığının uzun süre korunması ve müşteri harcamalarındaki payın yükseltilmesi için gereken adımları içermektedir.
Bu adımlar
• Müşteri İhtiyaç Analizleri
• Çapraz Satış Kampanyaları olarak nitelendirilebilir.
CRM- Müşteri İlişkileri Yönetiminin Avantajları Müşteri İlişkileri Yönetimi –CRM sayesinde tüketiciler- müşteriler, şirket tarafından güçlü bir şekilde desteklendiklerini hissederler. Bir şirketin müşteri hizmetlerinin profesyonelliği sayesinde, şirket müşterilerinin satın aldıkları veya kiraladıkları ürün/hizmetlere olan güvenleri artar. Güncel ve eksiksiz oluşturulmuş veritabanları yardımıyla müşteri beklentileri doğru belirlenip, en iyi şekilde karşılanabilir. Şirketlerin CRM stratejileri müşteri ilişkileri ile ilgili birçok süreçteki aksaklıkları gidermektedir.
İşte bu yüzden müşteri ihtiyaç analizleri yaparak müşterilerin asıl istediği şeyi bulup onu çözmek en matıklısıdır.